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10 de dic. de 2021 · El momento de la verdad o moment of truth es ese instante en el que el cliente entra en contacto con una empresa u organización y se forma una idea, positiva o negativa, sobre la misma. Otra forma de denominarlo es punto de contacto o touch point .
Primer momento de la verdad o momento de elección. Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores.
Qué son los momentos de la verdad. Los momentos de la verdad (moment of truth) son aquellos puntos de contacto entre el cliente y la empresa más importantes y críticos. Son cruciales para la experiencia del cliente, pues es en esos momentos cuando te la juegas realmente.
Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.
El momento de la verdad es un enfoque de la experiencia del consumidor que describe cualquier punto de interacción con una marca que puede llevar al cliente a formarse o cambiar su impresión sobre los productos o servicios de la marca.
Un momento de la verdad no son únicamente puntos de contacto con las empresas, supone algo más profundo: un impacto emocional en los clientes. Son aquellos momentos críticos en toda interacción de una persona en una empresa que puedan mejorar o empeorar su experiencia.
Los momentos de la verdad en el servicio de atención al cliente son determinantes para la satisfacción del consumidor y la calidad de su experiencia con la marca. Es por ello que merecen una gestión sensible y cuidadosa.
